Hohe Patientenzufriedenheit

Regelmässige Befragung der Patientinnen und Patienten

Die Bewertung der Leistung eines Spitals durch die Patient*innen ist ein wichtiger und anerkannter Qualitätsindikator. Die subjektive Wahrnehmung und die Zufriedenheit mit der Behandlung und den Prozessen ist für das USZ von grossem Interesse, weil das Erleben der Patient*innen zentral ist für die kontinuierliche Auseinandersetzung mit und Verbesserung von Abläufen und Kommunikation. Zudem kann die Zufriedenheit den medizinischen Behandlungsablauf mitbeeinflussen.

Das USZ führt seit über 15 Jahren Patientenbefragungen durch. Im Rahmen der Umsetzung der Unternehmensstrategie USZ 2025 wurde für die stationäre und ambulante Patientenzufriedenheit je ein Zielwert zum positiven Erleben der Patient*innen während ihres Spitalaufenthaltes definiert. Die regelmässige Erhebung erlaubt auch einen zeitlichen Vergleich. Mit diesen Analysen und Informationen sollen über die ganze Organisation hinweg Handlungsfelder verstanden und priorisiert werden können.

Alle stationären Patientinnen und Patienten erhalten zwei bis sieben Wochen nach ihrem Spitalaustritt einen standardisierten Fragebogen. Zusätzlich nimmt die interne Patientenberatungsstelle Lob und Beschwerden der Patientinnen und Patienten entgegen oder kontaktiert sie direkt, wenn gewünscht. Im Jahr 2019 erfolgte die Befragung zum ersten Mal online mit Ausnahme der schweizweiten Erhebung, welche mit einem schriftlichen Fragebogen durchgeführt wurde. Die Auswertung aller Fragebögen erfolgt durch eine externe Auswertungsstelle, welche die vollständige Anonymisierung garantiert.

Quelle: Fachstelle Qualitätsmanagement und Patientensicherheit, Dr. Francesca Giuliani und Dr. Amanda van Vegten, Leiterinnen, Ana Budilivschi, Projektleiterin

Kernfragen der nationalen Patientenbefragung

Für einen nationalen Vergleich führt der Nationale Verein für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken (ANQ) seit 2011 jährlich eine Patientenbefragung durch. Der Fragebogen umfasst sechs Fragen zu Behandlungsqualität, Medikation, Kommunikation und Information sowie zwei Fragen zum Austrittsmanagement. Der Quervergleich unter allen Schweizer Spitälern, erhoben über einen Zeitraum von einem Monat, wird vom ANQ jährlich publiziert.

Im 2019 hat das USZ von 1878 Patientinnen und Patienten eine Bewertung erhalten. Die Rücklaufquote lag bei 34.9 Prozent.

Die Qualität der Behandlung wurde von 82 Prozent (2018: 81) der befragten Patienten als ausgezeichnet oder sehr gut bezeichnet. 90 Prozent (2018: 90) der befragten Patienten sagten, sie hätten die Möglichkeit erhalten, Fragen zu stellen. 92 Prozent (2018: 92) empfanden die Antworten auf ihre Fragen als voll und ganz verständlich. 86 Prozent (2018: 86) der Befragten gaben an, dass verständlich erklärt wurde, zu welchem Zweck Medikamente zu Hause eingenommen werden sollen. Ausserdem gaben 87 Prozent der Patienten an, dass die Dauer des Spitalaufenthalts «genau richtig» gewesen sei. Die Organisation des Austritts bewerteten 67 Prozent der befragten Patienten als ausgezeichnet oder sehr gut.

Das USZ stellt zusätzliche Fragen

Die Antwort auf die Frage «Würden Sie für dieselbe Behandlung wieder in dieses Spital kommen?» ist ein aussagekräftiger Indikator für die Gesamtzufriedenheit der Patientinnen und Patienten. 89 Prozent (2018: 88) der Befragten haben diese Frage bejaht (Summe der Antwortskala 4 und 5).

Wenn sich Patienten ernst genommen fühlen, sie angemessen über ihren Behandlungs- und Krankheitsverlauf informiert sind und darin eingebunden werden, kann eine gute Beziehungsqualität zu den Ärztinnen und Ärzten sowie den Pflegefachpersonen entstehen. 90 Prozent (2018: 86) der Patientinnen und Patienten attestieren dem USZ, dass ihre Wünsche und Bedenken durch Ärztinnen und Ärzte sowie Pflegende zu ihrer vollen Zufriedenheit berücksichtigt wurden. Dass die Verständigung zwischen Ärztinnen und Ärzten und dem Pflegepersonal zu Missverständnissen führte, wurde von 91 Prozent der Patient*innen verneint. Es wurden neue Fragen integriert zur Wahrnehmung des Ergebnisses der Behandlung aus Sicht der Patient*innen. So antworteten 86 Prozent, dass die Behandlung Wirkung gezeigt hat.

Häufig kritisiert wurden die Wartezeiten. Diese zu verkürzen und Abläufe zu verbessern, ist Ziel sowohl der Kliniken als auch der gesamten Organisation. Allerdings lassen sich gerade im Umfeld des komplexen Spitalalltags Wartezeiten nicht immer vermeiden. Sie sollen aber den Patienten möglichst transparent kommuniziert werden.

Insgesamt weisen die Ergebnisse aller Fragen auf ein hohes Niveau der Zufriedenheit von Patientinnen und Patienten am USZ hin. Die Resultate werden jedes Jahr über den Zeitverlauf und im Quervergleich mit anderen Spitälern analysiert, kommuniziert und als wichtige Quellen für Optimierungspotenzial genutzt.

Von stationär zu ambulant

Der Trend geht von der stationären hin zu einer ambulanten Behandlung, und zwar nicht nur für einfache Krankheitsbilder, sondern zunehmend auch für komplexe Diagnosen und Behandlungen. Die Zufriedenheit seiner Patienten und Patientinnen in diesem Kontext will das USZ mit einer regelmässigen Befragung begleiten. Im Berichtsjahr wurden deshalb neu ambulante Patient*innen online befragt. Dabei werden fünf Fragebögen (QM Riedo, in Lizenz und adaptiert) mit Fragen zur ambulanten Therapie, Sprechstunde und ambulanten Operation pilotiert. In die Routine übernommen wurden bereits Fragen zur Sprechstunde und ambulanten Operieren.

Die Antwort auf die Frage «Würden Sie für dieselbe Behandlung wieder in dieses Spital kommen?» ist ein aussagekräftiger Indikator für die Gesamtzufriedenheit der Patientinnen und Patienten. 92 Prozent der Befragten haben diese Frage bejaht (Summe der Antwortskala 4 und 5). 90 Prozent bewerteten den Nutzen der Sprechstunde als wertvoll bis sehr wertvoll und bestätigten, dass sie in der Sprechstunde kompetent beraten wurden und alle ihre Anliegen besprechen konnten. Etwas tiefer (82 Prozent) lag die Zufriedenheit mit den Abläufen.

Spezifischer Schwerpunkt in der Klinik für Innere Medizin

Die Klinik für Innere Medizin hat sich im Jahr 2017 mit dem Thema der Hospitalisationsdauer auseinandergesetzt und dazu ein engmaschiges Controlling eingeführt. Dadurch konnte die mittlere Verweildauer der Patientinnen und Patienten noch schneller als in den Vorjahren gesenkt werden, ohne dass sie die Spitaldauer als zu kurz empfanden. Die Resultate für das Jahr 2019 zeigten, dass mehr Patienten die Dauer des Aufenthalts als «genau richtig» bewerteten.